和美国商业巨头过招

和美国商业巨头过招

心路独舞

最近，美国数据分析公司“24/7华尔街”根据问卷调查、美国顾客满意度指数及Glassdoor公司员工的评价数据等，选出了民众最讨厌的十二家美国公司，不出所料，名列榜首的是互联网和有线电视公司巨头Comcast公司。

说起这家公司，相信很多的美国人都会恨之入骨，尤其是它的客户服务，用声名狼藉来形容一点也不过分。在过去的两、三年中，我和这家公司曾打过几次交道，最开始的原因是账单中出现了调制解调器（Modem）的租用收费，我家用的Modem是自己买的，于是打电话到客户服务部去退钱，接电话的人完全是外国口音，细问才知道客户服务部门外包到了东南亚的一个国家，好在态度还好，不仅许诺马上将多收的钱打回来，而且还说目前公司提供比我家使用的速度更快、内容更多、价格更便宜的互联网、有线电视和电话促销套餐，如果我愿意的话，他会帮我马上开通。以前这个公司换服务套餐时曾有过故障发生，搞得我还得打电话去纠正，每次打电话也很久才能接通，因此哪怕贵一点我一直懒得换套餐，今天既然电话都打进来了，干脆赌下运气吧。

谁知道噩梦从此开始。

先是许诺的HBO等频道 On Demand根本不能用，丫丫不干了，于是我打了两次电话才弄好。

然后是网络莫名其妙的慢，打电话给技术支持没解决，对方说免费派技术人员上门修理，等了一周人才来，不过总算弄好了。

一个月后收到了换套餐后的第一个账单，我一看气更不打一处来，首先是前两个月的Modem租金还真退了，但可气的是这一个月又在收，知道退不知道取消继续收费，这智商也太让人捉急了。第二是说好的免费上门修理却成了收费的，你的问题我买单，这在美国谁也不会忍气吞声的。第三也是最气人的，套餐价格不是电话里说好的，而要高出三十多美元，这简直和强盗差不多了。

于是再打电话，还是外包的客户服务，还是很好的态度，取消多收的Modem 租金比较简单，取消上门服务费稍微费了点口舌，但让他们兑现承诺的套餐价格怎么也不行，原因是服务人员许诺的折扣越权了，公司无法批准（honor）。美国商业上有句名言叫“客户永远是对的”，但这家公司居然公开无视这一点，于是转到服务人员的主管（manager）谈，态度开始恶劣，问题丝毫没有解决的迹象。

我的犟脾气来了，因为这涉及的是原则性问题，在美国二十年，我打过交道的公司都是客户至上，从来没遇到这样奇葩的。于是上网搜一下美国人对这个公司的反映，这一看不得了，许多客户在抱怨Comcast同样的行为，不少人像我一样打电话投诉过，甚至有人打了数小时的电话都无法解决问题，而且服务人员态度恶劣，甚至干脆挂断电话，究其原因，都是垄断惹的祸，若是做有线电视和有线网络的公司多了，有了竞争的话这家公司想必就不这么嚣张了。看后我突发奇想，如果我发起一个集体诉讼的话，想必会有很多人加入，于是和律师谈了一下，他告诉我这类诉讼已经有了，我不妨加入别人的，同时多一条腿走路，向美国联邦通信委员会投诉。

美国联邦通信委员会（Federal Communications Commission）的简称是FCC，它是一个独立的联邦政府机构，由1934年通信法案授权创立，并由国会领导，其权限涉及美国的50个州和华盛顿特区。找到投诉的网站链接之后，我详细地说明了我的遭遇，并拿到了立案号码（case number），FCC承诺将投诉转给Comcast公司 相关部门，并会跟踪问题解决的情况。不到一周后便收到该公司主管部门的电话，这一次部门不在海外了，而是在马里兰，不仅一下子解决了所有的问题，而且因为我的遭遇在承诺的每个月套餐费上再打了20%的折扣。

这之后，Comcast的账单果然不再有问题。

一年后，我彻底抛弃了这家公司，转而使用到我们这里新开业的小有线网络公司。同时，因为有太多像我这样投诉的美国人，Comcast被政府监管部门罚款230万美元，据说现在客户服务部门也不外包了，迁回美国彻底整顿，但可惜我永远也不会用这家公司了。

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