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极致的服务,
4 Z% P3 d- `5 K2 Z } 来源于至极的真情。 5 v6 }( N9 d* h0 {( p) K- X
“变态”西餐厅
' Z. O7 e$ i5 C7 f6 r; ]+ t' D( J2011年,
1 [$ M6 x2 H; {, {1 w 日本一家不大不小的平价西餐厅Casita, 营业收入达到15亿日元, 按照当时的汇率, 折合人民币1.2亿。
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餐饮业素来是以味道取胜, 但再怎么好吃, 高级餐厅也很难达到这个水平, 更何况是一家平价餐厅, 而且他们只做晚间餐。 所以,Casita的取胜之道在哪里?
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去过海底捞的朋友们应该都知道, 里面的服务在中国算得上是一流了, 贴心、温暖、善解人意, 然而比起Casita, 他们似乎还“嫩了点儿”。 5 v" i0 d% s& b6 [' G: `) j$ N
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“好久不见, 已经有4年11个月没见到您了, 很高兴与您再次相见。”; d: n# W) }8 ?( ~- n0 R5 d
还没进门就是一道惊雷, 客人连自己4年前来过都不一定记得, 店员却能准确地认出对方, 并在门口迎接问候。
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原来,餐厅里有这样一个地方, 里面掌握了15万顾客的资料, 都是员工通过电话, 一个一个向顾客了解到的, 而且事无巨细, 爱好,口味,喜好, 甚至是宠物的信息, 简直和中情局有得一拼。
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进门后, 会有人妥帖地帮你收好衣物, 然后带你到已经布置好的餐桌, 打开餐巾, 上面竟然缝着自己的名字! 可以想象, 那是怎样的惊喜。
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如果客人是第一次来, 店员就立刻披挂上阵, 用缝纫机赶制, 没错,这家餐厅里设了缝纫岗, 名字都是员工亲自缝上去的, 能让人在直呼“奇葩”的同时, 感动到哭。
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一位女士预约和闺蜜聚餐,看见了缝着自己名字的餐巾,三颗软萌的少女心即刻被俘获,连用都舍不得用,纷纷表示要带回家作纪念品珍藏起来。 + v3 r. Z$ r w# B2 A0 D! m2 }
. ]1 y4 a$ ~9 }; o( {或许你觉得, 这种极致的服务, 已经到了“恐怖”的程度, 但,更“变态”的在后面… i9 N1 {7 e2 I W, n
当客人就餐完毕, 店员会为他们穿上外套,- ?9 I' c4 u1 R8 ^2 W1 R
递上包包等随身物品, 享受了一顿被尊重的晚餐, 心情愉悦地回到家, 正要将Casita抛之脑后, 却在包里发现了一个 不属于自己的东西…
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原来,因为气温骤降, 餐厅特意为每位女性顾客, 准备了贴心小礼品, 暖宝宝, 上面写着“谢谢您光临”。
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连警察都已经管不住他们了, 简直不要太棒…… ) v0 g+ S* ^- `+ h& @6 D
$ W; ~) j1 M T8 p0 M6 n. e当然,这些都只是冰山一角,* U3 b7 F% ?" r" \# Z3 u+ o
真正要称赞的, 是Casita的管理模式和服务理念, 顾客为天就必定顾客至上, 半点虚假不得。 ; D3 I, j) {/ c
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店里有个专门接听预约电话的场所, 负责此块的员工 个个声音甜美到让人骨头发酥, 别说几分钟, 就是几个小时, 也愿意和她聊下去。
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4 i7 v; z. y0 ]值得一说的是, 自2001年开店以来, Casita几乎天天爆满, 预约电话已经排到一个月后, 所以当天店里会来哪些客人, 店员都能提前知晓。
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每天下午两点, 经理就召集员工开会, 把当天到店的顾客信息拿出来分享, 然后安排好分工及后续, 保证每一位顾客都能感受到自己的特别, 和家的温暖。 4 D& c$ @7 ~3 y* Z5 ~& @2 \: C
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当然,也有人会质疑:! N1 m' T$ z3 {/ d; R* s) q* L0 }, \% p
这种服务会不会太过了? 难道不会惹人厌恶? # m& _& {/ Q; _3 Y
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餐厅老板高桥如此回答:“我希望,顾客在想起Casita的时候,觉得有重要的晚餐就一定要去Casita。” 3 A3 h% Q8 n T- J$ }
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这不,木山来求婚了, 并且在员工的筹备和配合下, 顺利抱得美人归。 ! N+ ^/ d' M# ?" f2 `
5 |+ e4 v% s9 u0 X* K5 ]+ y9 z41岁的木山来到店里,0 J; {! d6 e( _7 P. V! E. A# |- f
表达了自己的愿望, 然后店长亲自接待了他, 并帮忙出谋划策。
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求婚那天,0 o. N4 C, l( ]" M% |. X2 e
员工早早在门口迎接木山和他女友, 女友喜欢花瓣和夜景,+ f5 Z- ]% H1 l6 M
所以他们将餐位安排在靠窗的地方, 并撒上满满的花瓣。 # T5 \2 k9 L8 k5 n+ k5 w- V
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还没开始点餐,! F/ g! J/ N7 H
就有人端上了一杯香气浓郁的咖啡, 上面的拉花, 竟然是参照女友家的宠物狗做成,
^% m- `( ^: a0 l 惊呆了有木有?
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女友还沉浸在一瞬间的讶然中时, 木山陡然掏出戒指, 单膝跪地, 献上店里准备好的花束: “嫁给我,好吗?”, D" d/ T: x* g/ ]6 k `
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眼中一下子雾气升腾, 女性是感性动物, 都这样了, 难道还有不答应的道理? 当下就点了头。
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然而,惊喜还在继续, 候在窗外的员工们收到“成功”的信号,
$ Z& }8 a9 e# }& w 立刻高举牌子, “祝福你们,婚姻美满,永远幸福”, 这是木山不知道的桥段, 连他都感动不已。
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为了让这对新人在今夜一直幸福下去, 店员还叫了专车, 列队目送二人离去。 还有谁! . F) O0 L* J/ b2 C. j
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这让人不禁想到几年前的屈臣氏,' _* |/ k8 d2 {$ m6 Y
里面的服务员也是“热情”至极, 但画虎不成反类犬, 我们在她们脸上看见的不是真诚, 而是急功近利。
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Casita温情式的服务,
7 ^: W$ u# P2 {8 ~: N- [; ` 是源于尊重, 发掘内心最柔软最善良的一面, 吃饭是件开心的事, 所以他们要让这件事开心到极致。
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也正是因为此,餐厅还渐渐发展起来一桩副业,每年都有超过70家企业争相排队邀请Casita帮忙做员工培训,哪怕费用高达30万日元(折合人民币2.4万)每人,也在所不惜。 0 m/ P$ y: }* ]; z; D# @, T9 O
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一分钱广告费没花过,
6 z5 M/ m+ [6 d6 ?- O& c 仅靠口口相传, 高桥的餐厅就火爆起来了, 各大媒体相继报道, 并将Casita誉为: “让人流泪的奇迹餐厅”, 羡煞旁人。
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Casita的人均消费为8400日元, 折合人民币500元, 在高消费的日本, 只能算是平价, 但他们的服务却是无价之宝。 2 X u3 s9 W1 m( s
中国人做一半留一半的习惯, 是从很早就流传下来的, 到餐厅吃饭, 服务员的问候适可而止, 微笑“量力而行”, 似乎多说一句, 就有“贪功之嫌”, 一顿饭平淡无奇过去, 结账时还要收点服务费, 再看一眼高冷的服务员们: 服务,何处来?
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常常也会接到某某店推送来的短信, 祝福没有, 尽是推销和广告, 难道顾客留下电话, 就是为了这个? 可否少点套路, 多几分真诚。 ) [" S) c- _9 S
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中国的服务行业懂服务, 但大多只是得过且过, 似乎对客人喜笑颜开, 就是自降身价,
: U! ~2 ~; w+ A/ a4 y7 N9 d9 g: O 殊不知, 忽视了别人, 才是真正地轻视自己。
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老板的素质和觉悟, 是决定整个企业命运和走势的关键点, 时代在变, 营销方式也在变, 只有百分百的真诚和服务, 才永远不过时, 永远不会被淘汰。 ) R+ h: m5 l b8 v& Z3 U7 H' x. ^
要知道, 最能收买人心的, 是温情。 4 ]2 p6 q G! ^$ \2 @
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