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极致的服务, k$ \2 w3 Y; I E ^+ K
来源于至极的真情。 3 H( N7 H" R% ~) I
“变态”西餐厅
7 h: x8 Y. S" G. N- J- k; a9 l2011年,% P+ S- l$ y* K: W# G
日本一家不大不小的平价西餐厅Casita, 营业收入达到15亿日元, 按照当时的汇率, 折合人民币1.2亿。 & D& ~' j( ~8 c
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餐饮业素来是以味道取胜, 但再怎么好吃, 高级餐厅也很难达到这个水平, 更何况是一家平价餐厅, 而且他们只做晚间餐。 所以,Casita的取胜之道在哪里? 1 `+ e6 X1 f+ E1 S& e$ l
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去过海底捞的朋友们应该都知道, 里面的服务在中国算得上是一流了, 贴心、温暖、善解人意, 然而比起Casita, 他们似乎还“嫩了点儿”。 " U2 E) f. r3 b8 o4 U
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“好久不见, 已经有4年11个月没见到您了, 很高兴与您再次相见。”4 w+ c `6 |( I' D9 A
还没进门就是一道惊雷, 客人连自己4年前来过都不一定记得, 店员却能准确地认出对方, 并在门口迎接问候。 ' o) i" L! c; j- x# V8 t7 s) v
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原来,餐厅里有这样一个地方, 里面掌握了15万顾客的资料, 都是员工通过电话, 一个一个向顾客了解到的, 而且事无巨细, 爱好,口味,喜好, 甚至是宠物的信息, 简直和中情局有得一拼。 5 N" _# T8 A( {! w5 R
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进门后, 会有人妥帖地帮你收好衣物, 然后带你到已经布置好的餐桌, 打开餐巾, 上面竟然缝着自己的名字! 可以想象, 那是怎样的惊喜。
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如果客人是第一次来, 店员就立刻披挂上阵, 用缝纫机赶制, 没错,这家餐厅里设了缝纫岗, 名字都是员工亲自缝上去的, 能让人在直呼“奇葩”的同时, 感动到哭。 0 T) ~& E: p: I
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一位女士预约和闺蜜聚餐,看见了缝着自己名字的餐巾,三颗软萌的少女心即刻被俘获,连用都舍不得用,纷纷表示要带回家作纪念品珍藏起来。
% N& y9 z* g$ y9 t: J% c( U; @或许你觉得, 这种极致的服务, 已经到了“恐怖”的程度, 但,更“变态”的在后面… $ }4 l, [& J. L! _, [* q* ~6 R) b9 _
当客人就餐完毕, 店员会为他们穿上外套,
9 ^+ A# f; Z4 m% D) | 递上包包等随身物品, 享受了一顿被尊重的晚餐, 心情愉悦地回到家, 正要将Casita抛之脑后, 却在包里发现了一个 不属于自己的东西…
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原来,因为气温骤降, 餐厅特意为每位女性顾客, 准备了贴心小礼品, 暖宝宝, 上面写着“谢谢您光临”。
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连警察都已经管不住他们了, 简直不要太棒…… ) v2 `9 S- Y0 Q
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当然,这些都只是冰山一角,
& g2 F6 j" M) D: j9 [ 真正要称赞的, 是Casita的管理模式和服务理念, 顾客为天就必定顾客至上, 半点虚假不得。 2 |$ l5 W, p8 p% ^
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店里有个专门接听预约电话的场所, 负责此块的员工 个个声音甜美到让人骨头发酥, 别说几分钟, 就是几个小时, 也愿意和她聊下去。 " [) z7 a/ w" a7 |% o1 w2 v. a
: J; h; H2 D& D- b. H& I值得一说的是, 自2001年开店以来, Casita几乎天天爆满, 预约电话已经排到一个月后, 所以当天店里会来哪些客人, 店员都能提前知晓。 + w/ a. O/ P4 @% L: P
3 @8 |9 n P$ H' [! K( X9 \每天下午两点, 经理就召集员工开会, 把当天到店的顾客信息拿出来分享, 然后安排好分工及后续, 保证每一位顾客都能感受到自己的特别, 和家的温暖。 : Q9 B. i4 D$ r5 E/ k, t; a* S @
U9 G7 L1 Y% x) W: S2 ?当然,也有人会质疑:$ C3 [% @$ r* N+ }: ^$ z: D8 F
这种服务会不会太过了? 难道不会惹人厌恶?
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餐厅老板高桥如此回答:“我希望,顾客在想起Casita的时候,觉得有重要的晚餐就一定要去Casita。”
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4 G! t) G% V& ]这不,木山来求婚了, 并且在员工的筹备和配合下, 顺利抱得美人归。
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0 `( S/ Y2 @+ w3 o41岁的木山来到店里,
6 h1 M& V7 n1 M' _ 表达了自己的愿望, 然后店长亲自接待了他, 并帮忙出谋划策。 $ p5 N2 b( [4 @, G0 Y
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求婚那天,
) i' ~) e6 u( r& q0 t 员工早早在门口迎接木山和他女友, 女友喜欢花瓣和夜景,
* D) V% X1 l8 e- J4 l6 }9 Z7 x! | 所以他们将餐位安排在靠窗的地方, 并撒上满满的花瓣。 1 r5 \4 a, G# D
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还没开始点餐,& H k+ ]+ ?+ H% A' ^
就有人端上了一杯香气浓郁的咖啡, 上面的拉花, 竟然是参照女友家的宠物狗做成,2 c/ H4 I1 `& x0 j W7 D9 w$ r
惊呆了有木有? + } A! `5 }6 D- U3 e
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女友还沉浸在一瞬间的讶然中时, 木山陡然掏出戒指, 单膝跪地, 献上店里准备好的花束: “嫁给我,好吗?”
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2 K* n9 }0 X/ d: s% f; {; l4 {& `眼中一下子雾气升腾, 女性是感性动物, 都这样了, 难道还有不答应的道理? 当下就点了头。
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然而,惊喜还在继续, 候在窗外的员工们收到“成功”的信号,
: n8 a$ Q* P3 p! I! h. I 立刻高举牌子, “祝福你们,婚姻美满,永远幸福”, 这是木山不知道的桥段, 连他都感动不已。
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为了让这对新人在今夜一直幸福下去, 店员还叫了专车, 列队目送二人离去。 还有谁! # I& }" O2 }# p# W
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这让人不禁想到几年前的屈臣氏,
/ M2 u8 M% B2 l4 q& A8 f 里面的服务员也是“热情”至极, 但画虎不成反类犬, 我们在她们脸上看见的不是真诚, 而是急功近利。 ( w1 O0 e+ q$ _+ U% U5 n6 ]
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Casita温情式的服务,% p6 L! T, t. {% b% A
是源于尊重, 发掘内心最柔软最善良的一面, 吃饭是件开心的事, 所以他们要让这件事开心到极致。
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也正是因为此,餐厅还渐渐发展起来一桩副业,每年都有超过70家企业争相排队邀请Casita帮忙做员工培训,哪怕费用高达30万日元(折合人民币2.4万)每人,也在所不惜。 # P$ S2 n6 f+ v' M p, @
一分钱广告费没花过,
0 I9 R% C& A9 l; y$ a, o 仅靠口口相传, 高桥的餐厅就火爆起来了, 各大媒体相继报道, 并将Casita誉为: “让人流泪的奇迹餐厅”, 羡煞旁人。 % S- G/ a1 K, m& R- }; f2 f! L
: k; |/ Z6 C9 u5 `& ^' ]1 rCasita的人均消费为8400日元, 折合人民币500元, 在高消费的日本, 只能算是平价, 但他们的服务却是无价之宝。
" j u* {# ?/ X% ^7 s中国人做一半留一半的习惯, 是从很早就流传下来的, 到餐厅吃饭, 服务员的问候适可而止, 微笑“量力而行”, 似乎多说一句, 就有“贪功之嫌”, 一顿饭平淡无奇过去, 结账时还要收点服务费, 再看一眼高冷的服务员们: 服务,何处来? 6 b; K# N$ N4 D. O0 S) E
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常常也会接到某某店推送来的短信, 祝福没有, 尽是推销和广告, 难道顾客留下电话, 就是为了这个? 可否少点套路, 多几分真诚。 8 J) C0 _0 U% g: D: d* O
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中国的服务行业懂服务, 但大多只是得过且过, 似乎对客人喜笑颜开, 就是自降身价,1 [5 I/ u. W" f, m
殊不知, 忽视了别人, 才是真正地轻视自己。 * u) t2 I1 R& Z& j6 f
老板的素质和觉悟, 是决定整个企业命运和走势的关键点, 时代在变, 营销方式也在变, 只有百分百的真诚和服务, 才永远不过时, 永远不会被淘汰。
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要知道, 最能收买人心的, 是温情。 : ^ u$ o9 Z' G) Q
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