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[日本南韩] 卖的是服务|从不打广告却门庭若市,这家年入15亿的平价西餐厅“变态”到让人流泪 ...

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发表于 2017-2-14 04:47 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

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极致的服务,
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来源于至极的真情。
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“变态”西餐厅

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2011年,
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日本一家不大不小的平价西餐厅Casita,
营业收入达到15亿日元,
按照当时的汇率,
折合人民币1.2亿。

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餐饮业素来是以味道取胜,
但再怎么好吃,
高级餐厅也很难达到这个水平,
更何况是一家平价餐厅,
而且他们只做晚间餐
所以,Casita的取胜之道在哪里?

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去过海底捞的朋友们应该都知道,
里面的服务在中国算得上是一流了,
贴心、温暖、善解人意,
然而比起Casita,
他们似乎还“嫩了点儿”
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好久不见,
已经有4年11个月没见到您了,
很高兴与您再次相见。; d: n# W) }8 ?( ~- n0 R5 d
还没进门就是一道惊雷,
客人连自己4年前来过都不一定记得,
店员却能准确地认出对方,
并在门口迎接问候。

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原来,餐厅里有这样一个地方,
里面掌握了15万顾客的资料
都是员工通过电话,
一个一个向顾客了解到的,
而且事无巨细,
爱好,口味,喜好,
甚至是宠物的信息,
简直和中情局有得一拼。

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进门后,
会有人妥帖地帮你收好衣物,
然后带你到已经布置好的餐桌,
打开餐巾,
上面竟然缝着自己的名字!
可以想象,
那是怎样的惊喜。

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如果客人是第一次来,
店员就立刻披挂上阵,
用缝纫机赶制,
没错,这家餐厅里设了缝纫岗,
名字都是员工亲自缝上去的,
能让人在直呼“奇葩”的同时,
感动到哭。

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一位女士预约和闺蜜聚餐,看见了缝着自己名字的餐巾,三颗软萌的少女心即刻被俘获,连用都舍不得用,纷纷表示要带回家作纪念品珍藏起来。
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或许你觉得,
这种极致的服务,
已经到了“恐怖”的程度,
但,更“变态”的在后面…
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当客人就餐完毕,
店员会为他们穿上外套,- ?9 I' c4 u1 R8 ^2 W1 R
递上包包等随身物品,
享受了一顿被尊重的晚餐,
心情愉悦地回到家,
正要将Casita抛之脑后,
却在包里发现了一个
不属于自己的东西…

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原来,因为气温骤降,
餐厅特意为每位女性顾客,
准备了贴心小礼品,
暖宝宝,
上面写着“谢谢您光临”。

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连警察都已经管不住他们了,
简直不要太棒……
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当然,这些都只是冰山一角,* U3 b7 F% ?" r" \# Z3 u+ o
真正要称赞的,
是Casita的管理模式和服务理念,
顾客为天就必定顾客至上,
半点虚假不得。
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店里有个专门接听预约电话的场所,
负责此块的员工
个个声音甜美到让人骨头发酥,
别说几分钟,
就是几个小时,
也愿意和她聊下去。

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值得一说的是,
自2001年开店以来,
Casita几乎天天爆满,
预约电话已经排到一个月后,
所以当天店里会来哪些客人,
店员都能提前知晓。

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每天下午两点,
经理就召集员工开会,
把当天到店的顾客信息拿出来分享,
然后安排好分工及后续,
保证每一位顾客都能感受到自己的特别,
和家的温暖。
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当然,也有人会质疑:! N1 m' T$ z3 {/ d; R* s) q* L0 }, \% p
这种服务会不会太过了?
难道不会惹人厌恶?
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餐厅老板高桥如此回答:“我希望,顾客在想起Casita的时候,觉得有重要的晚餐就一定要去Casita。
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这不,木山来求婚了,
并且在员工的筹备和配合下,
顺利抱得美人归。
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41岁的木山来到店里,0 J; {! d6 e( _7 P. V! E. A# |- f
表达了自己的愿望,
然后店长亲自接待了他,
并帮忙出谋划策。

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求婚那天,0 o. N4 C, l( ]" M% |. X2 e
员工早早在门口迎接木山和他女友,
女友喜欢花瓣和夜景,+ f5 Z- ]% H1 l6 M
所以他们将餐位安排在靠窗的地方,
并撒上满满的花瓣。
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还没开始点餐,! F/ g! J/ N7 H
就有人端上了一杯香气浓郁的咖啡,
上面的拉花,
竟然是参照女友家的宠物狗做成,
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惊呆了有木有?

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女友还沉浸在一瞬间的讶然中时,
木山陡然掏出戒指,
单膝跪地,
献上店里准备好的花束:
“嫁给我,好吗?”, D" d/ T: x* g/ ]6 k  `

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眼中一下子雾气升腾,
女性是感性动物,
都这样了,
难道还有不答应的道理?
当下就点了头。

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然而,惊喜还在继续,
候在窗外的员工们收到“成功”的信号,
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立刻高举牌子,
“祝福你们,婚姻美满,永远幸福”
这是木山不知道的桥段,
连他都感动不已。

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为了让这对新人在今夜一直幸福下去,
店员还叫了专车,
列队目送二人离去。
还有谁!
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这让人不禁想到几年前的屈臣氏,' _* |/ k8 d2 {$ m6 Y
里面的服务员也是“热情”至极,
但画虎不成反类犬,
我们在她们脸上看见的不是真诚,
而是急功近利。

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Casita温情式的服务,
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是源于尊重,
发掘内心最柔软最善良的一面,
吃饭是件开心的事,
所以他们要让这件事开心到极致。

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也正是因为此,餐厅还渐渐发展起来一桩副业,每年都有超过70家企业争相排队邀请Casita帮忙做员工培训,哪怕费用高达30万日元(折合人民币2.4万)每人,也在所不惜。
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一分钱广告费没花过,
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仅靠口口相传,
高桥的餐厅就火爆起来了,
各大媒体相继报道,
并将Casita誉为:
“让人流泪的奇迹餐厅”,
羡煞旁人。

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Casita的人均消费为8400日元,
折合人民币500元,
在高消费的日本,
只能算是平价,
但他们的服务却是无价之宝。
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中国人做一半留一半的习惯,
是从很早就流传下来的,
到餐厅吃饭,
服务员的问候适可而止,
微笑“量力而行”,
似乎多说一句,
就有“贪功之嫌”,
一顿饭平淡无奇过去,
结账时还要收点服务费,
再看一眼高冷的服务员们:
服务,何处来?

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常常也会接到某某店推送来的短信,
祝福没有,
尽是推销和广告,
难道顾客留下电话,
就是为了这个?
可否少点套路,
多几分真诚。
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中国的服务行业懂服务,
但大多只是得过且过,
似乎对客人喜笑颜开,
就是自降身价,
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殊不知,
忽视了别人,
才是真正地轻视自己。

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老板的素质和觉悟,
是决定整个企业命运和走势的关键点,
时代在变,
营销方式也在变,
只有百分百的真诚和服务,
才永远不过时,
永远不会被淘汰。
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要知道,
最能收买人心的,
是温情。
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