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时至今日,我能想到出租车司机、理头师傅、美容小妹等服务业从业人员们具备的最重要的职业素养应当是:适时沉默。8 g( i' i$ u: s, u1 T. c7 ^
躲过了爹妈,躲过了亲戚,却没能躲过陌生人的盘问、生活经验和人生大道理分享。
- r; Y' m0 E# S 我曾经因为陪同客户,不得不倾听一个司机师傅长达三天的生命讲座和社会箴言。
; x8 u, q9 z4 ^ j9 o1 r) o$ K. ] 可怕的是,出于礼貌,我们常常还得为这些乱七八糟的理论捧哏。& H5 m, w7 o8 \/ l
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我怀疑这是一种被洗脑的服务文化:热情,毫无保留的热情,把人人都当亲生儿女的蜜汁热情,才能拉近心与心的距离???
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& b0 S& ?( ~* m, r# o6 q) O! [# U 每个消费者都值得拥有一款反应内心戏的手机壳
4 U# O% l2 ]! _+ K" T 而真正满分的服务是什么样的?我最近看了一部日剧《卖房子的女人》,则给出了满意的答案:从来不是靠盲目热情,而是经过缜密的调查、分析、用心用脑加一点适度的冷漠。+ v1 G ?, A+ n% k8 Y+ \
) k- X: c6 L2 M$ y( K+ F 这里适度的冷漠是指“允许别人有自己选择的自由”,不用自我代入式无聊的常识和狭隘的价值观判断事物。
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一个在卧室谪居了20多年的啃老族,人人指手画脚。父母和热心肠的外人,都殷切地希望有一天他可以走出来。而女主则对这种不现实的期望表示出冷漠态度:“我认为您谪居的理由很充分”。' H/ s8 `6 \# D" p E; B9 _
, V& e) E$ W+ n4 M 结果是,女主引导这家人买了两套房--一套有适合谪居的卧室,一套则用来出租,为谪居一辈子做好充分准备。
4 a; m% h* f9 S- _$ O( f 若换成主流的社会价值观,大抵是鼓励他们积极向上,迈出勇敢的那一步。
. [* T! W6 C. |+ f: h' \* Z 但现实的问题是:你凭什么替他们决定怎么活是对怎么是错?. n" }# f3 O6 b
一对相爱的情侣,男方是彻底的极简主义--极简到房子里空无一物;女方却有“扔东西障碍症”--房间里堆得密不透风。他们因为价值观不合而分开,却因为重新买房子再次相遇。& L: k: F- x$ V8 k
大家都劝道:既然相爱,那么就彼此迁就相互妥协一点吧。这个普世爱情观却让这对情侣更为痛苦纠结。
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/ t7 ~% I2 I9 P 而女主当机立断,帮他们找了三层楼的独栋房,男主使用一楼空间,女主使用三楼空间,二楼共享。
. R% g! f! t3 U 看,价值观不同也没什么好妥协挣扎的。爱情的相处模式也并非只有一种。跳脱一个普遍认同的思维定势,很多问题都可以迎刃而解嘛。
- R; S Y( B& B# h 过了30岁的单身女性,无数次被房产中介问及“将来有没有结婚的打算”,女主则认为“单身买房理所应当”。. I8 l8 @' L: G1 `' Z' m3 a0 O q6 v
1 J& w* {3 E9 [ 打扮破烂的老头儿想咨询买房,被同事拒之门外,她大发雷霆:, x4 ]0 l4 Z0 C5 G
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以及:要不要帮小三找房子?年过花甲的家庭妇女决心要离婚卖房、寻找自我要不要劝和?失去男女之情但彼此需要的夫妻能不能长久地共处一室?……
3 i) v9 n2 o3 C 许多边缘的社会问题,尚未存在标准答案。
) n; T+ [! E/ w8 k! s 但这部剧却传达了一个至关重要的思路:凡事不看表面,也不依据固有认知进行判断。不用自以为正确的立场去揣测他人。与其“热情好心”地劝导他们迎合“大众眼光”,更直接有效的沟通应当是尊重和不干涉。( Z2 a6 ]; I ~! P( i& O
我觉得,服务行业绝对应该就此剧展开学习。所谓了解“用户需求”可不是指在办公室打打嘴炮,自以为是地猜用户可能在想什么。而是放下一切偏见,走到人群中,站在他们的视角真实地看看这个世界。
9 x' u# j* D9 Q5 N' D8 t 生活里何尝不是呢。/ U" ?2 h4 _, k& k
我们操心xx公众人物找了渣男不自知,操心xx女明星的婚姻大事未果,甚至指望在互联网上联手去改变别人的生活(当然你可以说你是出于好心)。( m" w# ^4 `- d! e
我们试图用自己的价值观操纵可以操控的人--子女或伴侣,将“爱”和“顺从”混为一谈(常见句式:我是为你好啊)。7 ^3 ^' w( \ B6 l5 l4 E& {
适可而止的人情是知恩图报、有情有义,范围小但真挚。而我们的人情里,往往有一些溢出来的热情--没有独立空间和自由的、不换位思考的、擅自主张的黏腻。% Y3 u* H" p2 M7 a
这种多余热情往往让自己和别人陷入困扰。5 ?4 x- X/ ~! F n# r2 f( [0 H
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剧里借用女主的嘴说出了普罗大众的问题:“无法从狭窄的价值观中解放自己,只知道磨磨唧唧地烦恼”。+ V8 J" z, L" [' a
接受价值观的多元,新事物出现的时候,不着急评判和指责,恐怕我们的人生会好过很多。. Z+ i) N! r$ ^0 m. c
当然,要求每个人拥有绝对自由客观的立场是不可能的。我们既无法神通广大地得到全部信息也没时间精密分析,必然会携带自己的主观观点。
' i, Z( |/ C* l 不如就保持一些恰到好处的冷漠,对无关紧要的事抱着“跟我何干”的态度。尊重别人的活法,也不粗暴地干涉别人的人生。就少了很多的偏见。
2 ~- y j! P! V 适度冷漠,世界和你才能变得更可爱啊。2 P4 D! F1 B, ?$ l$ y' L0 _0 v4 H+ ]
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' ^6 e& P s2 I/ h: g7 { 有时则需要适度热情5 a* g3 m' ]% A f. {- A/ K9 l
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