你会成下一个猎物：CBC曝光道明（TD）银行兜售产品细节！你还敢相信加拿大银行吗？ ...

自2008年全球金融危机后，加拿大多年来一直处于超低利率环境，银行盈利空间日益紧缩，被迫想办法生财，其中之一是逼迫员工向客户兜售根本没必要购买的产品和服务。


CBC公众曝光近日揭示了这一业内不为人知的内幕。

越来越像汽车销售员

加拿大道银3名资深员工透露，作为银行员工，其中一项是有销售目标，但近年因超低利率环境挤压银行盈利空间，销售目标越变越离谱。


现在他们每天工作就是游说客户订一些不必要的产品和服务，工作性质越来越像汽车销售员，被迫达到所谓销售绩效目标。


3名员工中，有2名经理，3人工作年限总和共50多年。


其中1名员工是在道银工作了15年的收银员，她说，现在她只有2个选择，要么保护客户利益丢饭碗；要么昧著良心继续诱导客户，每天一上班，将职业道德放一边。


CBC获取文件显示，这名收银员过去3年内绩效目标翻了3倍多。


还有几个城市的道银收银员爆料说，因销售绩效压力太大，只能被迫辞职。


曾在温哥华道银做了4年收银员的戴尔（Dalisha Dyal）说，每次跟客户介绍银行最佳利率，好像犯了天大错一样。还有1人因销售压力太大，目前正在休病假。


根据3名员工爆料，道银员工加售方式是：客户在前台输入卡号和密码后，电脑屏幕上就会亮起一颗金星，意思是＂销售机会来了＂（Advice Opportunities Exist），点击金星后，就会显示客户还未购买的产品和服务，如透支保险、信用卡或信用额等。


每成功让客户购买其中一个产品，相当于达到一个目标。


对此，道银的解释是：道银员工不会向客户兜售不符客户需求的服务，公司只会通过帮客户做正确选择来达到绩效目标。员工电脑上显示客户还没购买的产品和服务，是因为公司希望员工多了解客户的需求和目标，提供更多积极性的建议和参考。


无论道银作何解释，道银利润的确是大幅上升了。上周道银公布今年首季盈利25亿，同比去年上升14%，营收去年同比上升6%至91亿，资产超皇银成为国内最大银行。

老年人成猎物

这名员工还曝光，老年客户有养老金，和收银员建立多年关系，很信任收银员，通常是其诱导目标，经常有老人被收银员增加收费服务，却根本不知道账户都被加了些什么。


2名经理则爆料，经理面临分行经理布置下的任务压力，如多签透支保护，有时一些账上经常有较大余额的客户也被添加透支保护服务。


经理的另一个巨大压力是强迫员工达到目标，如果员工达不到，就要给员工上课。如果有意见反应到分行经理和副总裁，就会被说不胜任工作，被建议辞职。


CBC获取文件显示，绩效不达标的收银员，被评＂表现差＂，需接受＂表现改进计划＂（Performance Improvement Plans），接受经理日常训话。


如仍达不到绩效目标，就会收到辞退警告。


对此，道银解释是，表现改进计划是道银为培养领导人才和管理人才而设置，帮助员工能胜任工作。

专家：短视有损银行声誉

多伦多大学Rotman管理学院金融学教授布斯（Laurence Booth）说，向客户兜售产品追求股东利益最大化，只能产生短期收益，不利银行长期利益。


像道银员工这种将所有客户视为赚钱手段的做法，只能是压榨一些短期利润。长此下去，银行声誉会受损，不再被客户信任。


CBC在温哥华5间道银分行的隐性摄像头调查发现，有收银员劝说客户激活透支保护，未提及有收费，还劝说客户开了一个月收费29.95元的支票账户（基本支票账户月费仅3.95元）。


还有收银员极力兜售一个收费14.95元的账户，却只口不提另一个收费仅3.95元的账户，而且还极力兜售年费120元的道银Aeroplan信用卡和另外2个账户。


3名员工还爆料说，现在收银员都不再叫客服代表，而是叫一线顾问（front-line advisers）。3人均表示，一直以来都想换其它工作，现在最希望雇主能倾听员工心声，多为员工和客户考虑。




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