轻松筹一场有关信任的突围｜改革者

发表于 2017-2-13 03:26

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轻松筹联合创始人、副总裁于亮

想用技术解决信任问题，却被接连卷入不信任的漩涡。在可以凭努力去提升的技术和迭代的规则之外，最难理解和解决的还是那些处于人性灰色地带、代表不确定性的X，轻松筹的故事即是在这个大背景下抗争与突围的故事

于亮的肚子里装着一本厚厚的故事书，聊了近四个小时，他的回答由一个又一个的故事构成，大大小小的故事间似有某种看不见的牵引，一个触发一个，旁人提起一星半点，他便能迅速调取，如数家珍。这些故事时而猎奇，时而耸动，他的声调、神情却鲜有大起大落。即便那些被他称作“神奇”的事件，旁人听得瞠目结舌，他仍是一副和风细雨的模样。

他所从事的工作是他源源不断的选题库，他的生活即是工作，一份让他“没有多少个人生活”，让他“受不了会骂人”，同时又被他视为“伟大事业”的工作。

初次众筹

位于后永康胡同的东雍创业谷坐落在寸土寸金的二环东北角，前身是北京金漆镶嵌厂，后来被改造为“胡同里的创意工场”。在“双创”浪潮汹涌的2014年，这里低至4-5元/平米/天的租金吸引了许多初创企业的入驻。彼时刚刚注册公司两个月的于亮和五名技术员搬到这个100平米左右的胡同房，于亮给技术团队在公司斜对面租了间宿舍，“几乎天天都是早上3点上班，没出过胡同。”他们正在争分夺秒开发的是一款众筹产品。

“众筹”是当年最火的创业风口之一。中国报告大厅的数据显示，2014年成立的众筹平台共有84家，平均每月都有七家新平台诞生。于亮的技术团队接了很多众筹网站的外包开发，“大多都是在投机、忽悠人，根本不可能在中国做起来”，于亮觉得问题的关键是他们没能解决信任问题，“即便真有什么好想法，要大家给陌生人先打款，还是会被认为是电信诈骗。”

于亮想到了微信，“通过我们的工具生成一个链接，他可以把链接放到他的朋友圈传播，他的好友再帮他把链接放到他好友的朋友圈里传播。”微信是熟人社交产品，传播方便，加上当时大力推广的微信支付，是很好的解决方案。于亮说，这种模式一般能带来三层关系的传播，基于微信熟人社区的背书，一下子就能解决信任的问题。团队很兴奋。

基于微信和移动端的众筹模式很快吸引了一批尝鲜用户，那时围绕各种梦想的众筹计划五花八门，筹集的金额大多是几十几百几千。直到年底，一个名为“拯救创业攻城狮！”的项目发布，一名29岁的工程师突患急性肝衰竭，他的同事通过轻松筹发起众筹五万元，这则消息迅速在技术圈和创业圈传开，根据项目发起人公布的动态，“最后一共筹得善款1399笔，共计390493（其中包括2.3btc）元”。最后工程师没能救过来，筹款人将钱转交给了家属。

“最初我们给产品的定位就是一个筹款工具，就像螺丝刀，放在那什么也不是，你拿起来用就能发挥作用。”在于亮的回忆中，最初的几个案例除了有工程师，还有黑桥的画家。

传播效果很明显，用户数量的迅速增长叠加，用户身份的错综复杂，使得多元化的冲突、矛盾开始愈发频繁地凸显出来，原本用来保障信任的机制开始被挑战，内在和外在的问题集中爆发，接连烧向了轻松筹本身。

一触即发

CEO杨胤是江苏人，创办轻松筹之前，她在IDG中国工作了近18年，负责媒体、会展等业务。搜索她的名字出来的图片链接许多仍然冠以早年的身份，无一例外，妆容精致、发型考究，气质优雅，是典型的外企女强人形象，“那时候高跟鞋没有这么高，我都觉得没法出门。”坐在桌对面、穿着一件高领羊毛衫的杨胤舒适地靠在四平八稳的木质茶椅上，左手大拇指和食指比划着一段大概七八厘米的高度。

杨胤是于亮在IDG时期的同事，是轻松筹的天使投资人，2014年10月加入，“我做这个的想法跟他们不一样，我是想着40岁了，我要改变一下自己。”几乎没有过渡的时间，“改变”如期而至，携“狂风暴雨”而来。

“用户支持了这个项目10块钱，但是他支持完以后钱扣掉了，打开项目发现他的钱没在里面，总金额也没变，他们就会打电话来问为什么。”大病救助的项目很快就迎来了第一轮爆发，可最初开发时用的算法和语言没法支撑高峰期的访问量，系统一下子就崩溃了，“所有人都会觉得你是卷钱跑路了，那时候全公司都是客服。”于亮回忆说，因为经常打不进来，那时候轻松筹的客服电话都被标注成了诈骗电话，“我们只能全部在线，在Q群、微信群不断去安抚他们，告诉他们没跑没跑。”2015年的春节，轻松筹的20多名员工一天都没放假。杨胤本来早早订好了去欧洲度假的机票，想来想去还是放弃了。

轻松筹联合创始人、副总裁于亮

“那时候，不说24小时吧，我们一天二十个小时跟玩儿似的。”当时轻松筹还没有对接银行的财务系统，因为开放了大病救助，每天都有大量的小额资金打入，每打一笔钱，财务都需要打印一张财务凭证，“我们的财务经常整晚整晚地整单子，一边流眼泪一边在那儿干。”那时候轻松筹只有两个财务人员，每天要应对上百条单据。财务曾经因为对账眼花，本应给筹款人打款1万，结果多按了一个“0”，最终也只要回来3万多。“她害怕做错了，心理压力特别大，也不是哭，就是一直流眼泪，”杨胤回忆道。

这项业务给轻松筹的运营带来了巨大的压力。“需要有大量的开发人员、客服人员、审核人员，还要有足够好的服务支撑、非常健全的财务系统，非常非常复杂，都涉及到钱，一丝一毫都不能错。”但挑战不止于此。

在知乎一道题为“‘轻松筹’捐钱可信吗？”的问题下，一个获得了390个赞同的回答如是说，“通过这个平台捐款，该平台收取2%的手续费，也就是说你的爱心也间接为商业买单。”轻松筹对“大病救助”的筹款会收取2%的费用，这“2%”的收费被很多人认为是“雁过拔毛”。在2016年5月《齐鲁晚报》的一篇报道中，一个在轻松筹上为患病的孩子筹款的母亲甚至使用了“消费大家的爱心来敛财”的说法。

事实上，根据微信客服网站对微信支付商户对应费率的公示，公益类众筹网站需要缴纳0.60%的支付手续费。“这部分是直入直出的，”市场部负责人张颖丽解释说，剩下的费用主要用于运营，包括“验证信息的通道费、服务器的费用等等”。

一些疑问指向了轻松筹的资质问题。在《齐鲁晚报》的那篇报道中，轻松筹的行为被认为是“《慈善法》出台前众筹平台打擦边球”。这曾是轻松筹面临的最大政策风险。然而，随着2016年9月1日中国首部《慈善法》的正式实施，包括轻松筹在内的13家平台被民政部指定为互联网募捐平台，可以开展合法的募捐项目；法案还做了明确的界定，即“个人不能发起公开募捐，但可以公开求助”。

轻松筹的模式自此被定义为合法的“个人求助众筹”。资质问题的探讨最终锤落，但新的争议再起。比如“平台在审核上该承担多少责任”、“平台是否该为后续的资金使用负责”，等等。轻松筹还是时常被一些舆论放置在“帮凶”的位置上。

于亮说投资人曾经从商业角度劝他们“放弃”，“一旦贴上公益的标签，你的估值就容易打折扣。”有做过公益的朋友也劝他们，公益很难做，“做得好做得不好都容易得罪人。”

“但说实话，就是甩不掉，”杨胤说。因为审核调查的需要，团队几乎所有人都跑过医院。杨胤曾经因为审查一个患有血管瘤的孩子的材料，去北京空军总医院逐一见了孩子、孩子的父母和医生。“这个孩子每半年就要来北京做一次手术，换一次血”，杨胤说，”你见过了以后就想，唉呀，我还能帮上他，就放不下。”

“我是一直要做的。”于亮强调这点，“因为没法‘一刀切’，这个产品天然就带有公益的基因，如果去堵住它，用户还是会去自己使、去传播，我们不能说加强审核，所有跟公益相关的都不能用，也做不到。”

真真假假

“在管理和融资方面，其实我是一个很理性的人。”杨胤会在一个个故事的间隙平滑地插入她对公司的管理思路和理念。

比如谈到他们拿到“公开募捐平台”资质后的发展规划，她说，“希望我们能起到一个技术型创业企业的作用，做好资金安全、资金管理、资金分配、资金流向等等，来帮助大家更好地筹款。”

很多时候，技术可以提高效率，规则可以规避风险，但最棘手的问题却往往在技术和规则之外隐隐生痛，最难理解和解决的还是那些处于人性灰色地带、代表不确定性的X。

于亮说，在轻松筹，对这个病要不要筹款的质疑很少，最多的质疑是他们家有钱还筹款。于亮说自己“前两天就在群里小生气了一次”。一对来自西安的农村夫妇因为小孩得了白血病来筹款，结果被举报了。“他（举报人）说据了解，这夫妻俩有房有车，月收入加起来有一万五千块，这种经济水平就应该先去把房子和车子卖了救小孩，不应该让大家来筹款。”于亮对“据说”两个字很敏感，“我当时就说，他很大可能是在道听途说，西安那个城市我是了解的，夫妻俩一个月挣一万五千块钱，很难，尤其这俩人还是农村到城市打工的。”

一旦接到实名举报，轻松筹的工作人员就会展开调查，筹集到的钱会被暂时冻结，只有等到举报内容处理完毕、澄清之后才能把钱取走。“（调查收入情况）一般做法是联系项目发起人提供工资证明，联系就职单位提供证明，还会有匿名志愿者去居委会调查。”经过实地考察，于亮了解到“小孩的父亲无业，母亲在医院做护工，根本没有那么高的收入”。

在被调查推翻的“举报”中，就有举报人因与筹款人素有过节故意为之，或者双方在同一病房，一方见另一方筹得多，于是举报。“所以道听途说是最可怕的，他可能听到群里有什么议论，也不知真假就来举报，在朋友圈、社群里到处说，好像特了解一样。”人们对于选择信任什么，和由之驱动可能带来的武断和盲目，让于亮很头疼，“我觉得人身攻击还好，但如果他们说话特别偏激，置摆着的事实于不顾，捏造一些莫须有的、特别难听的东西，我就会受不了，会骂人。”

于亮最近参与处理了一起纠纷。一个给养狗基地筹款的项目被人举报了，举报信里说筹款人是个骗子。筹款人提交了公安局和村委会的证明，于亮他们也展开了实地考察，查证到这个筹款人并不是骗子。“我们跟举报人当面沟通，给他们看我们去基地拍的照片，结果他们说我们是串通起来诈骗的，还到民政部去告我们纵容诈骗。他们只要认定那个人是坏人，就认定我们是帮凶。”于亮只能接着在双方之间反复调解。但让他费解的是，这些指认轻松筹是“帮凶”的人又在轻松筹上同时为其他救狗项目捐了好多钱。“你都说我们是纵容骗子的人，为什么还在我们平台捐呢？”到最后，于亮终于弄清楚了，其实问题的根源在于两伙人对“救狗”的理念有差异，“一方觉得要吃的狗不应该救，而另一拨人不同意。”

这样的故事还有很多，如今回顾起来，于亮和杨胤也会感叹一句，“人生百态，挺好玩的。”但诸如此类争议，无论是真是假，无论是否得到了妥善处理，都会在网络上留下痕迹。在百度搜索“轻松筹”，各种论坛、贴吧、问答上诸如“女子募捐后晒吃喝玩乐”、“卖惨骗捐”等案例屡见不鲜。

“在轻松筹上正能量的案例特别多，大部分得到别人帮助的人都会反过来帮助别人的，但这样的事情传不远；负能量的东西，或者本身是有误解的，都会传播得比较远，比较大。还有很多人没有机会发声，就会被误解了。有机会发声的人，解释完了之后就会离开这个是非圈，不再碰这个东西。”于亮说。

轻松筹的官方微博没有开放公共评论，一般回应争议统一采用盖公章的公司声明，“虽然太冷酷了，但是没办法。”于亮说自己之前吃过亏，曾有网友在知乎上私信他，询问一些关于轻松筹的问题，结果这名网友截取对话中的某一段发到网上，“他断章取义，结果造成了更大的误会，因为网友是带着情绪过来的，他会去选择他看中的东西来反击你，而不会去关注你后面补充的内容。”于亮说，经过了那件事，公关团队定下规矩，尽量以官方的身份去解释，“其实可以一直跟大家沟通，但是对于带着目的或带着情绪来的，他就不接受你，你怎么说都不行。”

张颖丽的团队负责轻松筹官方微博的运营，“开始下面的一些小孩一度都对微博失去了兴趣，最不愿意打开的就是微博，现在练出来了，该刷微博还是刷微博，看到那些不理解但是说得很中肯的，我们听完了就记录下来，帮助产品改进；但是对那些特别不理解的，就让他去说吧，不可能全世界都喜欢你。”

下一场硬仗

现在的轻松筹，除了大病救助（即“微爱通道”），还设有“尝鲜预售”、“梦想清单”，其中“尝鲜预售”主打社交电商的概念，“梦想清单”则更像是轻松筹最初的想法。杨胤和于亮在做的就是把三个板块打通，希望能形成一个正向的循环，给平台带来更多的商业机会和更大的商业想象。

于亮说现在他们在尝试的一个策略就是，根据捐赠金额的大小，每个捐赠人都会收到一个爱心红包，这个红包不能提现且有使用时限，红包可以在“尝鲜预售”频道购买商品，红包的成本由商家和平台各担一半。“商家减少的是一点点利润，但能促进销量，平台的流量很大，一般商家都会愿意。”杨胤希望基于公益的基因能探索出一种独特的商业模式，特别是公益这块能尽快实现自给自足，“它只要自己能够造血，能够自己运转起来，以后在这个方面贴补的钱就会越来越少。”

这两年，轻松筹已经成功地跟公安部谈成了公民身份信息查询接口，跟央行谈成了银行卡四要素验证系统。对杨胤来说，接下来的一场硬仗就是获得医疗系统的支持，“比如可以回调病历，直接打款到医院。”于亮认为，这比攻下“银行系统”更难，“是一个更为坚实的大壁垒。”但杨胤很有信心，“慢慢来吧，我心里觉得，一定能搞定。”

2016年5月，杨胤和于亮在距东雍创业谷10分钟步行距离的歌华大厦10层租下了三间大办公室。八个月过去了，如今轻松筹已经发展到两百四十多名员工，拥有“近一亿三千万”用户。杨胤说自己现在很笃定，“虽然很苦逼，但真的能帮助到别人。”她开玩笑，“做的都是积德的事，现在坐飞机一点不害怕。”

而对于于亮，这个曾经热衷极限运动，上下班骑着杜卡迪、冬天基本在河北滑雪的“顽主”，如今，创业已经成了生活的主旋律。他的肚子里装着一本厚厚的故事书，书里，故事仍在继续。

源|南方人物周刊

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